Australia: Las medidas identificadas científicamente reducen el comportamiento abusivo de los clientes

En 2019, SDA Union of Australia, icare (una agencia gubernamental de seguridad) y la Universidad de Griffith publicaron un informe conjunto sobre el comportamiento disfuncional de los clientes y cómo puede reducirse. Las medidas preventivas identificadas por el informe se probaron en la práctica con un estudio piloto en Nueva Gales del Sur y demostraron ser notablemente eficaces para reducir los casos de comportamiento abusivo de los clientes en los comercios minoristas y de comida rápida.

Se identificaron cuatro direcciones estratégicas para reducir el comportamiento disfuncional de los clientes y su impacto en los empleados:

- modificaciones en el entorno de atención al cliente,

- mayor apoyo en el lugar de trabajo,

- formación especializada en atención al cliente y

- formación en regulación emocional para los empleados de cara al cliente.

Para cada dirección estratégica se ofrecieron las siguientes soluciones potenciales:

1. Modificaciones en el lugar de trabajo

- Pasillos más amplios

- Menos cuellos de botella

- Diseños intuitivos para evitar confusiones

- Colas bien marcadas

- Cámaras de seguridad muy visibles

- Sonido e iluminación

2. Apoyo en el lugar de trabajo

- Capacitación de los empleados y apoyo a su autonomía

- Apoyo formalizado y puesta en común social de los incidentes

- Rechazo de la ideología "el cliente siempre tiene la razón".

- Estrategias para comunicar una cultura de tolerancia "cero

3. Formación especializada en atención al cliente

Comunicación

- Escucha activa

- Habilidades interpersonales

- Habilidades de búsqueda de ayuda

Habilidades para la resolución de problemas

- Gestionar la ira de los clientes

- Desescalada

- Negociación

4. Formación en regulación emocional para los empleados de cara al cliente

La formación debe adoptar un enfoque prosocial hacia los clientes y centrarse en dotar a los empleados de las habilidades necesarias para dominar y cambiar su reacción emocional ante el comportamiento disfuncional de los clientes, entre otras cosas:

- Identificar cuándo los clientes tienen dificultades para comunicar sus necesidades;

- Reconocer cuando las muestras de los clientes no están dirigidas personalmente;

- Reconocer y responder eficazmente a las manifestaciones emocionales propias y de los demás;

- Identificar la rumiación cognitiva en uno mismo y cómo interrumpir este comportamiento.

El informe completo "Respect & resilience in retail & fast-food" está disponible en este enlace.