Selon un nouveau rapport, les salariés de Teleperformance perdent des millions d’euros en heures de travail non payées

25.03.22

Selon un nouveau rapport, les salariés de Teleperformance perdent des millions d’euros en heures de travail non payées
  • Présentation d’une étude sur les pratiques problématiques de Teleperformance envers les salariés lors d’une réunion des principaux actionnaires de l’entreprise
  • UNI Global Union réclame l’implication des investisseurs en prélude à l’assemblée générale annuelle du géant des centres d’appels, le 14 avril

Le 25 mars 2022—Un rapport publié aujourd’hui par UNI Global Union, Not a Great Place to Work: The Case for Building a Better Workplace at Teleperformance [Un employeur peu recommandable : argumentaire en faveur de l’amélioration des conditions de travail chez Teleperformance] présente en détails les vastes atteintes aux droits des travailleurs dans l’ensemble du groupe Teleperformance, qui compte 400 000 salariés dans les centres d’appels à l’échelle mondiale. Parmi ces problèmes figure celui des heures de travail non payées, qu’une estimation chiffre à 10 millions d’euros par an lorsque les travailleurs se connectent aux systèmes de Teleperformance.

Ces constats, qui attestent d’heures de travail non rémunérées, de plaintes sur le plan de la santé et de la sécurité, d’une surveillance excessive des travailleurs et de pratiques agressives visant à court-circuiter les syndicats dans onze pays, ont été tout d’abord présentés jeudi lors d’une réunion privée rassemblant quelques-uns des principaux actionnaires de l’entreprise.

“Ce rapport montre pourquoi les travailleurs du monde entier se syndicalisent afin d’améliorer les emplois à Teleperformance”, a déclaré Christy Hoffman, Secrétaire générale d’UNI Global Union. “L’attitude de Teleperformance vis-à-vis de ses travailleurs pose des problèmes fondamentaux. Vu la taille gigantesque du groupe, sa portée mondial et son influence croissante sur l’avenir du travail, il est urgent que toutes les parties prenantes, y compris les syndicats et les actionnaires, s’allient afin de militer pour que les choses changent.”

Not a Great Place to Work sort une semaine après que PIRC, le leader de la gouvernance d’entreprise basé au Royaume-Uni, a publié une enquête sur le « blanchiment social » qui souligne à quel point il est inapproprié pour Teleperformance d’utiliser les certifications « Great Place to Work » comme un indicateur clé pour la gestion de la main d’œuvre.

La recherche entreprise par UNI démontre que des problèmes graves continuent à se poser chez Teleperformance—même après que le point de contact français pour l’OCDE a publié en août 2021 des recommandations visant à améliorer les pratiques en matière de liberté syndicale et de comités de sécurité des travailleurs. UNI demande aux investisseurs socialement responsables de renforcer leur dialogue avec l’entreprise en vue de remédier à ces préoccupations constantes.

L’entreprise tiendra son assemblée générale annuelle des actionnaires le 14 avril.

Des heures de travail non payées à hauteur de plusieurs millions

 Le chiffre estimatif de €10 millions non payés pour des heures de travail ne représente sans doute qu’une petite fraction du total des sommes non versées par Teleperformance. Ce chiffre correspond au temps de connexion non payé dans sept des marchés nationaux parmi les plus de 80 que compte le groupe. Les salariés de ces pays déclarent que la connexion aux multiples programmes de contrôle et de service à la clientèle requise pour leur travail prend 10 à 20 minutes par jour, mais que ce travail se fait « hors compteur ».

Outre le temps de connexion non rémunéré, UNI a identifié plusieurs autres types de travail non payé dans l’entreprise : les travailleurs ne sont pas payés lorsque les appels se poursuivent au-delà de la fin du travail ; il leur arrive de ne pas prendre de pauses afin d’atteindre les quotas exigeants qui leur sont imposés ; ceux qui télétravaillent subissent des retenues sur salaire en cas de pannes d’Internet ou de réseau électrique ; des travailleurs ne reçoivent pas les primes acquises ou promises ; et les pauses pour aller aux toilettes ne sont pas rémunérées.

Un travailleur du Portugal déclare :

Nous devons nous connecter 15 à 20 minutes avant le début du travail afin de pouvoir commencer à travailler ‘à l’heure’. Ce temps supplémentaire n’est pas payé… On ne nous paye pas non plus si nous travaillons au-delà de la fin de notre poste [quand] nous sommes encore en train de répondre à un appel au moment de la fin de notre période de travail… Bien sûr, c’est dur pour nous. Nous sommes très mal payés et on ne nous indemnise même pas pour ce temps supplémentaire.

Une triste vérité à propos du travail chez Teleperformance

Outre les problèmes de sécurité bien attestés chez Teleperformance durant la première vague de la pandémie, le rapport aborde les nouveaux dangers qui planent sur la santé des travailleurs : des problèmes associés à des stations de télétravail peu ergonomiques. 

Teleperformance est sans doute l’un des plus grands employeurs de télétravailleurs au monde, et UNI a recueilli des exemples de travailleurs contraints d’utiliser comme meubles de bureau des tables de cuisine, des meubles de jardin en plastique et même une valise. Des périodes de travail prolongées sans ergonomie appropriée sont susceptibles de provoquer le syndrome du tunnel carpien, des problèmes musculo-squelettiques et des douleurs à long terme pour les travailleurs.

Les travailleurs de Teleperformance font également état d’un stress accru dû à une surveillance extrême à domicile ainsi que d’une culture du travail ininterrompu susceptible de nuire à la santé physique. Une travailleuse de la Jamaïque déclare :

J’ai travaillé pendant des périodes de 10 heures d’affilée pendant lesquelles je n’avais même pas droit à une pause de 15 minutes… On vous demande de vous tuer à la tâche. On vous fait subir des sévices psychologiques. Parce que ce n’est pas drôle de s’entendre dire, quand on est une femme adulte de 36 ans, que l’on n’a pas le droit de se lever pour aller faire pipi… De nombreuses personnes se plaignent d’infections à la vessie… Si vous allez chez le médecin parce que vous en avez attrapé une, tout votre salaire y passe.

Les syndicats toujours court-circuités

Les travailleurs seraient mieux à même de remédier à ces problèmes s’ils étaient représentés par des syndicats et s’ils pouvaient négocier collectivement. Malgré de solides efforts de syndicalisation, les travailleurs ne sont pas représentés par des syndicats dans la grande majorité des plus de 80 pays où Teleperformance est implantée. Lorsque des syndicats existent, comme c’est par exemple le cas en Pologne, en Albanie et en Colombie, UNI a constaté des représailles systématiques, le refus de négocier et de dialoguer avec les syndicats et des tentatives délibérées d’anéantir les efforts de syndicalisation.

Mais malgré la recommandation pour que Teleperformance « garantisse le respect du droit à la liberté syndicale et aux négociations collectives pour les travailleurs, prévu par les lignes directrices de l’OCDE », la société conserve ses habitudes de comportement traditionnelles en déjouant les tentatives des travailleurs pour se syndicaliser.

Recommandations

UNI Global Union exhorte Teleperformance à assurer les garanties permettant à sa main d’œuvre mondiale de régler les problèmes décrits dans le rapport, notamment :

  • Le paiement de tout le temps de travail effectif, y compris le temps consacré à se connecter et les minutes qui s’étendent au-delà de la fin d’une période de travail
  • L’élection de comités de santé et de sécurité pour les travailleurs
  • Une surveillance des travailleurs qui n’aille pas au-delà des besoins de sécurité de l’entreprise
  • La liberté syndicale permettant de constituer un syndicat, même en cas de télétravail
  • Un engagement à respecter et à appliquer les normes fondamentales du travail de l’OIT dans tous les pays, y compris la liberté syndicale et les négociations collectives, par le biais d’un accord mondial avec UNI Global Union.

FIN

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