Australien: Wissenschaftlich ermittelte Maßnahmen reduzieren missbräuchliches Kundenverhalten

Im Jahr 2019 veröffentlichten die SDA Union of Australia, icare (eine staatliche Sicherheitsbehörde) und die Griffith University einen gemeinsamen Bericht über dysfunktionales Kundenverhalten und wie es reduziert werden kann. Die in dem Bericht aufgezeigten Präventivmaßnahmen wurden im Rahmen einer Pilotstudie in New South Wales in der Praxis erprobt und erwiesen sich als bemerkenswert wirksam bei der Verringerung von Fällen von missbräuchlichem Kundenverhalten im Einzelhandel und in Fast-Food-Läden.

Es wurden vier strategische Richtungen ermittelt, um dysfunktionales Kundenverhalten und dessen Auswirkungen auf die Mitarbeiter zu verringern:

- Änderungen im Umfeld der Kundenbetreuung,

- verstärkte Unterstützung am Arbeitsplatz,

- spezialisierte Schulungen im Bereich Kundenservice und

- Emotionsregulationstraining für Mitarbeiter mit Kundenkontakt.

Für jede strategische Ausrichtung wurden die folgenden potenziellen Lösungen angeboten:

1. Änderungen am Arbeitsplatz

- Breitere Gänge

- Weniger Engpässe

- Intuitive Layouts zur Vermeidung von Verwirrung

- Gut gekennzeichnete Warteschlangen

- Deutlich sichtbare Sicherheitskameras

- Ton und Beleuchtung

2. Unterstützung am Arbeitsplatz

- Befähigung der Mitarbeiter und Förderung ihrer Autonomie

- Formalisierte Unterstützung und sozialer Austausch von Vorfällen

- Ablehnung einer "Der Kunde hat immer Recht"-Ideologie

- Strategien zur Vermittlung einer "Null-Toleranz"-Kultur

3. Fachkundige Kundendienstausbildung

Kommunikation

- Aktives Zuhören

- Zwischenmenschliche Fähigkeiten

- Fähigkeiten zur Hilfesuche

Fähigkeiten zur Problemlösung

- Umgang mit Kundenärger

- De-Eskalation

- Verhandlung

4. Emotionsregulationstraining für Mitarbeiter mit Kundenkontakt

Die Schulung sollte einen prosozialen Ansatz im Umgang mit Kunden umfassen und sich darauf konzentrieren, die Mitarbeiter mit den Fähigkeiten auszustatten, ihre emotionale Reaktion auf dysfunktionales Kundenverhalten zu beherrschen und zu ändern, einschließlich:

- Erkennen, wann Kunden Schwierigkeiten haben, ihre Bedürfnisse zu kommunizieren;

- Erkennen, wenn Kundenanzeigen nicht persönlich gerichtet sind;

- Erkennen von und Reagieren auf emotionale Reaktionen bei sich selbst und anderen;

- Erkennen von kognitivem Grübeln bei sich selbst und wie man dieses Verhalten unterbrechen kann.

Der vollständige Bericht "Respect & resilience in retail & fast-food" ist unter diesem Link verfügbar .