Australie : Des mesures scientifiquement identifiées réduisent les comportements abusifs des clients

En 2019, SDA Union of Australia, icare (une agence de sécurité gouvernementale) et l'Université Griffith ont publié un rapport conjoint sur les comportements dysfonctionnels des clients et la manière de les réduire. Les mesures préventives identifiées par le rapport ont été testées en pratique avec une étude pilote en Nouvelle-Galles du Sud et se sont avérées remarquablement efficaces pour réduire les cas de comportement abusif des clients dans les magasins de détail et de restauration rapide.

Quatre orientations stratégiques ont été identifiées pour réduire les comportements dysfonctionnels des clients et leur impact sur les employés :

- des modifications de l'environnement du service client,

- un soutien accru sur le lieu de travail,

- une formation spécialisée en matière de service à la clientèle et

- formation à la régulation émotionnelle pour les employés en contact avec la clientèle.

Pour chaque orientation stratégique, les solutions potentielles suivantes ont été proposées :

1. Modifications du lieu de travail

- Des allées plus larges

- Moins de goulets d'étranglement

- Des mises en page intuitives pour éviter toute confusion

- Des files d'attente bien marquées

- Des caméras de sécurité très visibles

- Son et éclairage

2. Soutien sur le lieu de travail

- Responsabilisation des employés et soutien à leur autonomie

- Soutien formalisé et partage social des incidents

- Le rejet de l'idéologie du "client a toujours raison".

- Stratégies de communication d'une culture de tolérance zéro

3. Formation spécialisée en matière de service à la clientèle

Communication

- L'écoute active

- Compétences interpersonnelles

- Compétences en matière de recherche d'aide

Compétences en matière de résolution de problèmes

- Gérer la colère des clients

- Désescalade

- Négociation

4. Formation à la régulation émotionnelle pour les employés en contact avec la clientèle

La formation devrait adopter une approche prosociale des clients et viser à doter les employés des compétences nécessaires pour maîtriser et modifier leur réaction émotionnelle face aux comportements dysfonctionnels des clients, notamment :

- Identifier quand les clients ont du mal à communiquer leurs besoins ;

- Reconnaître quand l'affichage des clients n'est pas dirigé personnellement ;

- Reconnaître et répondre efficacement aux manifestations émotionnelles chez soi et chez les autres ;

- Identifier la rumination cognitive chez soi et comment perturber ce comportement.

Le rapport complet "Respect & résilience dans le commerce de détail et la restauration rapide" est disponible sur ce lien.