Australien: Vetenskapligt identifierade åtgärder minskar kränkande kundbeteende

År 2019 publicerade SDA Union of Australia, icare (ett statligt säkerhetsorgan) och Griffith University en gemensam rapport om dysfunktionellt kundbeteende och hur det kan minskas. De förebyggande åtgärder som identifierades i rapporten testades i praktiken med en pilotstudie i New South Wales och visade sig vara anmärkningsvärt effektiva när det gäller att minska fall av kränkande kundbeteende i detaljhandels- och snabbmatsbutiker.

Fyra strategiska riktlinjer identifierades för att minska dysfunktionellt kundbeteende och dess inverkan på de anställda:

- ändringar i kundservicemiljön,

- ökat stöd på arbetsplatsen,

- specialiserad utbildning i kundservice och

- Utbildning i känsloreglering för anställda med kundkontakt.

För varje strategisk inriktning erbjöds följande potentiella lösningar:

1. Anpassningar av arbetsplatsen

- Bredare gångar

- Färre flaskhalsar

- Intuitiva layouter för att undvika förvirring

- Välmarkerade köer

- Väl synliga säkerhetskameror

- Ljud och belysning

2. Stöd på arbetsplatsen

- Medarbetarnas inflytande och stöd till arbetstagarnas självständighet

- Formaliserat stöd och social delning av incidenter

- Förkastande av ideologin "kunden har alltid rätt".

- Strategier för att kommunicera en nolltoleranskultur.

3. Utbildning i specialiserad kundservice

Kommunikation

- Aktivt lyssnande

- Interpersonella färdigheter

- Färdigheter i att söka hjälp

Problemlösningsförmåga

- Hantera kundernas ilska

- Nedtrappning

- Förhandlingar

4. Utbildning i känsloreglering för anställda med kundkontakt

Utbildningen bör omfatta ett prosocialt förhållningssätt till kunderna och fokusera på att utrusta de anställda med färdigheter för att bemästra och förändra sina känslomässiga reaktioner på dysfunktionellt kundbeteende, inklusive:

- Identifiera när kunderna har svårt att kommunicera sina behov;

- Att känna igen när kunddisplayer inte är personligt riktade;

- Att på ett effektivt sätt känna igen och reagera på känsloyttringar hos sig själv och andra;

- Identifiera kognitiv rumination hos sig själv och hur man kan avbryta detta beteende.

Den fullständiga rapporten "Respect & resilience in retail & fast-food" finns på denna länk.