Finnische Leitlinien zur "Bekämpfung von Belästigung im gewerblichen Sektor"

Am 14. Februar 2020 verhandelten der finnische Handelsverband und die Dienstleistungsgewerkschaft United PAM über eine bessere Formulierung von Gewalt und Belästigung sowie über Präventionsmaßnahmen im Branchentarifvertrag für den Handelssektor. Die Parteien einigten sich auch darauf, gemeinsame Leitlinien zu Gewalt und Belästigung im Handelssektor herauszugeben.

Die Leitlinien mit dem Titel "Bekämpfung von Belästigung im gewerblichen Sektor" beginnen mit einer Definition von unangemessener Behandlung und Belästigung und enthalten einige Beispiele für ein solches Verhalten. Die Leitlinien gehen auch auf geschlechtsspezifische Belästigung und sexuelle Belästigung ein und enthalten praktische Empfehlungen für Arbeitnehmer bei Belästigung durch Kollegen, Manager und Kunden.

Gemäß den Leitlinien:

Die Mitarbeiter sollten auch erwarten, dass sie bei Kundenkontakten nicht belästigt oder sexuell belästigt werden. Das Sprichwort "der Kunde hat immer Recht" ist eigentlich irreführend, aber der Kunde ist trotzdem der Kunde und sollte mit Respekt behandelt werden. Allerdings gibt es bei der Arbeit im Kundendienst auch Situationen, in denen sich der Kunde selbst nicht angemessen verhält. Für diese Situationen sollten Vorkehrungen getroffen werden, indem die Mitarbeiter dafür geschult werden. Ein Beispiel für ein Verfahren, das sich bewährt hat, ist die Warnung des Kunden, dass schlechtes Verhalten zur Beendigung des Dienstes führen kann. Dies sollte auf sehr höfliche, aber entschiedene Weise geschehen.

Warum ist es wichtig, gegen Belästigungen durch Kunden auf der Ebene der Arbeitsgemeinschaft vorzugehen?

Es ist äußerst wichtig, dass Kundendienstmitarbeiter wissen, dass sie das Recht haben, unangemessenes Verhalten ihnen gegenüber zu verhindern, ohne dass sie von ihrem Vorgesetzten ein negatives Feedback erhalten. Aufgrund ihrer unterschiedlichen Lebenserfahrungen und Persönlichkeiten haben die Menschen in der Regel unterschiedliche Vorstellungen davon, was unangemessenes Verhalten ist. Die Diskussion dieser Dinge in der Arbeitsgemeinschaft anhand von Erfahrungen und Beispielen hilft allen Mitarbeitern, zu verstehen, was die allgemein akzeptable Grenze ist.

Wie sollte mit Belästigungen durch Kunden im Voraus umgegangen werden?

Optimal wäre es, wenn die Arbeitsgemeinschaft zusammenkäme, um dies bei einer geeigneten Gelegenheit zu besprechen. Dies könnten wöchentliche oder monatliche Treffen, verschiedene Schulungen oder strukturierte Kaffeeraumgespräche sein. Das Wichtigste wäre, dass jeder irgendwie an der Entwicklung einer gemeinsamen Vision beteiligt ist. Die Mitarbeiter könnten nach Beispielen für Situationen gefragt werden, die sie als Belästigung empfinden, oder die Beispiele in diesem Leitfaden durchgehen und gemeinsam darüber nachdenken, wo die klaren Grenzen liegen, an denen das Verhalten des Kunden die Grenze zur Belästigung überschreitet. Zum Beispiel

- Kunde erhebt Stimme

- Beschimpfungen durch Kunden

- Kunde schleudert/wirft Waren

Danach könnten Sie gemeinsam eine Reihe von Sätzen festlegen, um das "Kundenwarnverfahren" einzuleiten, d. h. den Kunden aufzufordern, sein Verhalten zu korrigieren. Es empfiehlt sich, diese Sätze im Voraus zu üben, damit sie auch in unerwarteten Situationen in den Sinn kommen. Es empfiehlt sich auch, die Sätze mit einer ruhigen, höflichen, aber durchsetzungsfähigen Stimme zu sprechen.

Beispiel:

"Es tut mir leid, aber Ihr Verhalten ist beleidigend. Bitte verhalten Sie sich anständig, damit ich Sie weiterhin bedienen kann."

"Sie benehmen sich weiterhin beleidigend, deshalb muss ich Sie jetzt nicht mehr bedienen und bitte Sie, wiederzukommen, wenn Sie sich beruhigt haben und sich anständig benehmen können".

Die Leitlinien sind hier verfügbar.