Finska riktlinjer om "Bekämpning av trakasserier inom den kommersiella sektorn".

Den 14 februari 2020 förhandlade Finlands Handelsförbund och Tjänsteförbundet United PAM och införde ett bättre språk om våld och trakasserier och förebyggande åtgärder i kollektivavtalet på branschnivå för handelssektorn. Parterna kom också överens om att utfärda gemensamma riktlinjer om våld och trakasserier inom handelssektorn.

Riktlinjerna med titeln "Tackling Harassment in the Commercial Sector" börjar med en definition av olämplig behandling och trakasserier och ger några exempel på sådant beteende. Riktlinjerna behandlar också könsrelaterade trakasserier och sexuella trakasserier och ger praktiska rekommendationer för arbetstagare som trakasseras av arbetskamrater, chefer och kunder.

Enligt riktlinjerna:

Anställda bör också förvänta sig att inte utsättas för trakasserier eller sexuella trakasserier vid kundkontakter. Ordspråket "kunden har alltid rätt" är faktiskt missvisande, men kunden är ändå kunden och bör behandlas med respekt. Det förekommer dock situationer i kundtjänstarbete där kunden själv inte beter sig på ett lämpligt sätt. Man bör vidta försiktighetsåtgärder för dessa situationer genom att utbilda de anställda för dem. Ett exempel på ett förfarande som har visat sig fungera är att varna kunden för att dåligt beteende kan leda till att tjänsten avslutas. Detta bör göras på ett mycket artigt men bestämt sätt.

Varför är det viktigt att hantera trakasserier från kunder på arbetsgemenskapsnivå?

Det är oerhört viktigt att kundtjänstmedarbetarna vet att de har rätt att förhindra orimligt beteende mot dem utan att få negativ feedback från sin chef. På grund av sina olika livserfarenheter och personligheter har människor vanligtvis olika uppfattningar om vad som är orimligt beteende. Att diskutera dessa saker inom arbetsgemenskapen, med erfarenheter och exempel, hjälper alla anställda att förstå vad som är den allmänt acceptabla gränsen.

Hur ska trakasserier från kunder hanteras i förväg?

Det vore optimalt om arbetsgemenskapen samlades för att diskutera detta vid ett lämpligt tillfälle. Det kan vara vecko- eller månadsmöten, olika utbildningstillfällen eller strukturerade diskussioner i fikarummet. Det väsentliga är att alla på något sätt får delta i arbetet med att skapa en gemensam vision. Medarbetarna skulle kunna uppmanas att ge exempel på situationer som de anser vara trakasserier eller gå igenom exemplen i den här guiden och gemensamt fundera på vilka tydliga gränser som gäller när kundens beteende går över gränsen för trakasserier. Till exempel

- kunden höjer rösten

- Kund som skäller ut sig

- kunden kastar/kastar varor

Därefter kan ni gemensamt besluta om en uppsättning fraser för att inleda "kundvarningsproceduren", dvs. uppmana kunden att korrigera sitt beteende. Det rekommenderas att öva på dessa fraser i förväg så att de kommer i åtanke även i oväntade situationer. Det rekommenderas också att du övar dig på att säga fraserna med en lugn, artig men bestämd röst.

Exempel:

"Jag är ledsen, men ditt beteende är förolämpande. Var snäll och uppför dig ordentligt så att jag kan fortsätta att betjäna dig."

"Du fortsätter att uppträda oförskämt, så jag måste nu sluta servera dig och ber dig komma tillbaka när du har lugnat ner dig/kan uppföra dig ordentligt".

Riktlinjerna finns här.