El 14 de febrero de 2020, la Federación Finlandesa de Comercio y el Sindicato de Servicios Unidos PAM negociaron e introdujeron un mejor lenguaje sobre la violencia y el acoso, y medidas preventivas en el convenio colectivo del sector del comercio. Las partes también acordaron publicar directrices conjuntas sobre la violencia y el acoso en el sector del comercio.

Las directrices, tituladas "Cómo combatir el acoso en el sector comercial", comienzan con una definición de trato inadecuado y acoso y ofrecen algunos ejemplos de este tipo de comportamiento. Las directrices también profundizan en el acoso por razón de sexo y el acoso sexual, y ofrecen recomendaciones prácticas para los trabajadores en caso de acoso por parte de compañeros de trabajo, directivos y clientes.

Según las directrices:

Los empleados también deben esperar no ser objeto de acoso o acoso sexual por parte de los contactos con los clientes. El dicho "el cliente siempre tiene razón" es en realidad engañoso, pero el cliente es, no obstante, el cliente y debe ser tratado con respeto. Sin embargo, en el trabajo de atención al cliente se dan situaciones en las que el propio cliente no se comporta adecuadamente. Hay que tomar precauciones para estas situaciones formando a los empleados para ello. Un ejemplo de procedimiento que ha funcionado es advertir al cliente de que el mal comportamiento puede llevar a la finalización del servicio. Esto debe hacerse de forma muy educada pero firme.

¿Por qué es importante hacer frente al acoso de los clientes en el ámbito de la comunidad laboral?

Es muy importante que los agentes de atención al cliente sepan que tienen derecho a evitar un comportamiento irrazonable hacia ellos sin recibir una respuesta negativa de su supervisor. Debido a sus diferentes experiencias vitales y personalidades, las personas suelen tener ideas distintas sobre lo que es un comportamiento poco razonable. Discutir estas cosas entre la comunidad laboral, con experiencias y ejemplos, ayuda a todos los empleados a comprender cuál es el límite generalmente aceptable.

¿Cómo debe tratarse de antemano el acoso de los clientes?

Lo ideal sería que la comunidad laboral se reuniera para debatirlo en un momento adecuado. Podría tratarse de reuniones semanales o mensuales, de diversas sesiones de formación o de debates estructurados en la sala de café. Lo esencial sería que todos participaran de alguna manera en la construcción de una visión común. Se podría pedir a los empleados que dieran ejemplos de situaciones que les parecieran de acoso o repasar los ejemplos de esta guía y reflexionar conjuntamente sobre cuáles son los límites claros en los que el comportamiento del cliente sobrepasa el límite del acoso. Por ejemplo

- el cliente levanta la voz

- insultos del cliente

- el cliente arroja/tira la mercancía

Después podríais decidir conjuntamente una serie de frases para poner en marcha el "procedimiento de advertencia al cliente", es decir, pedirle que corrija su comportamiento. Se recomienda practicarlas de antemano para que vengan a la mente incluso en situaciones inesperadas. También se recomienda practicar las frases con una voz calmada, educada pero asertiva.

Ejemplo:

"Lo siento, pero su comportamiento es insultante. Por favor, compórtese correctamente para que pueda seguir sirviéndole".

"Sigues comportándote de forma insultante, por lo que ahora tendré que dejar de servirte y te pido que vuelvas cuando te hayas calmado/puedas comportarte correctamente".

Las directrices están disponibles aquí.