Directives finlandaises sur "la lutte contre le harcèlement dans le secteur commercial".

16.11.22

Directives finlandaises sur "la lutte contre le harcèlement dans le secteur commercial".

Le 14 février 2020, la Fédération finlandaise du commerce et le Syndicat des services United PAM ont négocié et introduit un meilleur langage sur la violence et le harcèlement, ainsi que des mesures préventives dans la convention collective du secteur du commerce. Les parties ont également convenu de publier des directives communes sur la violence et le harcèlement dans le secteur du commerce.

Les lignes directrices intitulées "Lutter contre le harcèlement dans le secteur commercial" commencent par une définition du traitement inapproprié et du harcèlement et fournissent quelques exemples de ce type de comportement. Les lignes directrices traitent également du harcèlement fondé sur le sexe et du harcèlement sexuel et fournissent des recommandations pratiques aux travailleurs en cas de harcèlement par des collègues, des responsables et des clients.

Selon les directives :

Les employés doivent également s'attendre à ne pas être victimes de harcèlement ou de harcèlement sexuel de la part des contacts avec les clients. L'expression "le client a toujours raison" est en fait trompeuse, mais le client n'en reste pas moins le client et doit être traité avec respect. Cependant, il arrive que le client lui-même ne se comporte pas de manière appropriée dans le cadre de son travail. Il convient de prendre des précautions pour ces situations en formant les employés à cet effet. Un exemple de procédure qui s'est avérée efficace consiste à avertir le client qu'un mauvais comportement peut entraîner l'interruption du service. Cela doit être fait de manière très polie mais ferme.

Pourquoi est-il important de traiter le harcèlement par les clients au niveau de la communauté de travail ?

Il est extrêmement important que les agents du service clientèle sachent qu'ils ont le droit d'empêcher un comportement déraisonnable à leur égard sans recevoir un retour négatif de leur superviseur. En raison de leurs expériences de vie et de leurs personnalités différentes, les gens ont généralement des idées divergentes sur ce qu'est un comportement déraisonnable. Discuter de ces choses au sein de la communauté de travail, avec des expériences et des exemples, aide tous les employés à saisir quelle est la limite généralement acceptable.

Comment traiter à l'avance le harcèlement des clients ?

Il serait optimal que la communauté de travail se réunisse pour en discuter à une occasion appropriée. Il pourrait s'agir de réunions hebdomadaires ou mensuelles, de diverses sessions de formation ou de discussions structurées dans un café. L'essentiel serait que chacun puisse participer d'une manière ou d'une autre à l'élaboration d'une vision commune. On peut demander aux employés de donner des exemples de situations qu'ils considèrent comme du harcèlement ou examiner les exemples donnés dans ce guide et réfléchir ensemble aux limites claires où le comportement du client dépasse la frontière du harcèlement. Par exemple

- le client élève la voix

- injures du client

- le client jette des marchandises

Ensuite, vous pouvez décider ensemble d'une série de phrases pour lancer la "procédure d'avertissement du client", c'est-à-dire demander au client de corriger son comportement. Il est recommandé de les répéter à l'avance afin qu'elles vous viennent à l'esprit même dans des situations inattendues. Il est également recommandé de s'entraîner à prononcer ces phrases d'une voix calme, polie mais assurée.

Exemple :

"Je suis désolé, mais votre comportement est insultant. Veuillez vous comporter correctement afin que je puisse continuer à vous servir."

"Vous continuez à vous comporter de manière insultante, je vais donc devoir cesser de vous servir et je vous demande de revenir lorsque vous vous serez calmé/que vous pourrez vous comporter correctement".

Les lignes directrices sont disponibles ici.