Gewerkschaften treffen sich, um die Organisierung der Beschäftigten in Kontaktzentren zu stärken

UNI Global Gewerkschaftsmitglieder von Frankreich bis zu den Philippinen und von Bangladesch bis Brasilien versammelten sich diese Woche in Antwerpen (Belgien), um eine Arbeitnehmeragenda für die sich radikal verändernde Contact-Center-Branche und die physischen und psychischen Gesundheitsrisiken der Telearbeit vorzulegen.

Rund 120 Teilnehmer von UNI ICTS-Mitgliedsorganisationen aus 26 Ländern kamen vom 27. bis 29. September zur Konferenz Organizing for Change at Contact Centres zusammen, die von der belgischen Mitgliedsgewerkschaft ACV-PULS ausgerichtet wurde.

Die weltweite Contact-Center-Branche, zu der Mitarbeiter gehören, die Kundensupport, Content-Moderation und andere Remote-Dienste anbieten, hat einen Wert von rund 90 Milliarden US-Dollar* und wächst jährlich um drei bis fünf Prozent.

Seit der Covid-19-Pandemie ist der Trend zur Telearbeit in diesem Sektor explodiert. Die außerordentliche Professorin Jimena Botero-Sarassa von der Pontificia Universidad Javeriana in Cali, Kolumbien, präsentierte die Höhepunkte eines von UNI in Auftrag gegebenen Berichts, der durch die Analyse von 32 Arbeitnehmerstudien in 29 Ländern einen globalen Überblick über die Auswirkungen der Fernarbeit bietet.

"Wir haben enorme Diskrepanzen zwischen den Arbeitsbedingungen im Büro und den Arbeitsbedingungen zu Hause festgestellt. Die Gesetzgebung muss aufholen, um Fernarbeitnehmer zu schützen", sagte Botero-Sarassa. Der Bericht soll in den kommenden Wochen veröffentlicht werden.

Die übermäßige Überwachung im Büro oder von Mitarbeitern, die aus der Ferne arbeiten, ist ein Markenzeichen der Contact-Center-Branche. Darüber hinaus drückt der zunehmende Einsatz von künstlicher Intelligenz die Löhne:

"Algorithmen werden Ihnen nicht die Arbeitsplätze wegnehmen, sondern Ihr Gehalt", sagte Professor Adrian Todoli Signes. Er erklärte, dass KI es den Unternehmen ermöglicht, die Einstellungskosten zu senken, die Leistung so genau zu überwachen, dass sie die Arbeitnehmer mit Drohungen statt mit Anreizen steuern können, und herauszufinden, wer eher einer Gewerkschaft beitreten und für bessere Löhne und Arbeitsbedingungen kämpfen würde.

Barbora Černušáková, die über die digitalen Rechte von Callcenter-Beschäftigten sprach, riet den Gewerkschaften, wichtige Fragen zu den von den Contact-Center-Unternehmen gesammelten Arbeitnehmerdaten zu stellen. Ist dies zum Beispiel wirklich notwendig? Ist sie verhältnismäßig? Was geschieht mit den biometrischen Daten, die über die körperlichen Merkmale und das Aussehen der Beschäftigten gesammelt werden? Und vor allem: Liegt die Zustimmung der Arbeitnehmer vor?

Gewerkschaftsführer und Organisatoren tauschten sich über die Methoden aus, die zur Organisierung von Beschäftigten in Kontaktzentren eingesetzt werden - insbesondere von Fernarbeitern, die schwieriger zu erreichen und von ihren Kollegen isoliert sind.

Der Präsident von UNI ICTS und stellvertretende Generalsekretär der CWU, Andy Kerr, sagte:

"Dieses Forum und die Instrumente, die wir erhalten haben, markieren einen Wendepunkt für unsere Bewegung, die sich mit den Auswirkungen der Heimarbeit auseinandersetzt. Es ist der greifbare Beweis, der zeigt, was die Arbeitnehmer durchgemacht haben und weiterhin durchmachen, wenn sie in einer sehr unregulierten Branche von zu Hause aus arbeiten. Dieses Forum wird es uns ermöglichen, bei unseren Organisierungsbemühungen und unserer Lobbyarbeit bei Arbeitgebern und Regierungen proaktiv vorzugehen."

Das Treffen wurde von der FES-Stiftung unterstützt.

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UNI-Grundsätze für Kollektivverhandlungen zur Förderung der Rechte von Fernarbeitnehmern

Algorithmisches Management - Ein gewerkschaftlicher Leitfaden

*Quelle: Everest-Gruppe (2021)