Fackföreningar möts för att stärka organiseringen av kontaktcenterarbetare

UNI Global Fackliga medlemmar från Frankrike till Filippinerna och Bangladesh till Brasilien samlades i Antwerpen i Belgien den här veckan för att lägga fram en agenda för arbetstagarna om den radikalt förändrade karaktären hos kontaktcenterindustrin och de fysiska och psykiska hälsoriskerna med distansarbete.

Omkring 120 deltagare från UNI ICTS-anslutna fackföreningar i 26 länder samlades för konferensen Organizing for Change at Contact Centres den 27-29 september, med det belgiska medlemsförbundet ACV-PULS som värd.

Den globala kontaktcenterbranschen, som omfattar anställda som arbetar med kundsupport, innehållsmoderering och andra distanstjänster, är värd omkring 90 miljarder dollar* och växer med 3-5 procent per år.

Sedan Covid-19-pandemin har trenden med distansarbete inom sektorn exploderat. Docent Jimena Botero-Sarassa från Pontificia Universidad Javeriana i Cali, Colombia, presenterade höjdpunkterna i en rapport som UNI beställt och som ger en global översikt över effekterna av distansarbete genom att analysera 32 studier av arbetstagare i 29 länder.

"Vi fann enorma skillnader mellan arbetsförhållandena på kontoret och arbetsförhållandena i hemmet. Lagstiftningen måste komma ikapp för att skydda distansarbetare", säger Botero-Sarassa. Rapporten kommer att publiceras under de kommande veckorna.

Överdriven övervakning, antingen på kontoret eller av dem som arbetar på distans, är ett kännetecken för kontaktcenterbranschen. Dessutom driver den ökande användningen av artificiell intelligens ner lönerna:

"Algoritmerna kommer inte att ta era jobb, de kommer att ta er lön", säger professor Adrian Todoli Signes som menar att AI gör det möjligt för företag att minska rekryteringskostnaderna, övervaka prestationer så noggrant att de kan hantera anställda med hot i stället för incitament och ta reda på vem som är mest benägen att gå med i en fackförening och kämpa för bättre löner och arbetsvillkor.

Barbora Černušáková, som talade om callcenterarbetarnas digitala rättigheter, rådde fackföreningarna att ställa viktiga frågor om den information om arbetstagarna som samlas in av kontaktcenterföretagen. Är det till exempel verkligen nödvändigt? Är det proportionerligt? Vad händer med biometriska uppgifter som samlas in om arbetstagarnas fysiska egenskaper och utseende? Och framför allt - finns det ett samtycke från arbetstagaren?

Fackliga ledare och organisatörer delade med sig av metoder som används för att organisera kontaktcentralarbetare - och i synnerhet distansarbetare, som är svårare att kontakta och isolerade från sina kollegor.

UNI ICTS ordförande och biträdande generalsekreterare för CWU, Andy Kerr, sade:

"Det här forumet och de verktyg som vi har fått är en vändpunkt för vår rörelse, som tar itu med effekterna av hemarbete. Det är de konkreta bevisen som visar vad arbetstagarna har gått igenom och fortsätter att gå igenom när de arbetar hemifrån i en mycket oreglerad bransch. Detta forum kommer att göra det möjligt för oss att gå vidare och vara proaktiva i våra organiseringsinsatser och vårt påverkansarbete gentemot arbetsgivare och regeringar."

Mötet fick stöd av FES-stiftelsen.

Läs mer: 

UNI:s principer för kollektiva förhandlingar för att främja fjärrarbetares rättigheter

Algoritmisk styrning - en facklig vägledning

*Källa: Everest Group (2021)